Conhecer uma marca, comprar um produto, ser cliente fiel. Este é o objetivo, mas há todo um processo a percorrer. A isso chama-se: jornada do consumidor.
O caminho do consumidor durante todo o processo de compra, desde o primeiro contacto com a marca até ao momento do pós-venda, é a chave para o sucesso das lojas online.
1. O que é a jornada do cliente?
É o percurso de interações e experiências ao longo do relacionamento que o cliente cria com a marca. Assim, este processo passa por diversas etapas:
Descoberta
Nesta primeira fase, o cliente ainda não tem consciência que tem um problema ou uma necessidade. Esse interesse é despertado quando descobre, intencionalmente ou não, os produtos ou serviços de uma marca e esta prende a sua atenção.
Consideração
Ao conseguir chamar a atenção, o objetivo é mostrar ao potencial cliente que este tem uma necessidade, neste caso, o produto ou serviço da marca em questão. Desta forma, o utilizador irá analisar e estudar o seu problema, procurando a melhor solução, que convém ser o produto ou serviço identificado pela marca.
Decisão
Esta fase ocorre quando o utilizador realiza a compra. Pode, assim, representar uma oportunidade na construção para um relacionamento duradouro com o cliente.
Retenção
Nesta caso, o utilizador já se tornou cliente, por isso está na hora de reunir esforços para o reter. É a altura para sustentar o relacionamento e garantir que este se lembre da empresa, caso contrário há a possibilidade de o perder. Nesta fase, entra o pós-venda e toda assistência necessária ao cliente, o que diferencia a marca dos seus concorrentes.
Lealdade
Nesta última etapa, analisa-se se o cliente concluiu a jornada ao chegar até aqui. Caso não tenha alcançado esta fase, é importante perceber que há outras fases que precisam de ser otimizadas, com o objetivo de fidelizar os clientes.
2. Porque é que a jornada do cliente é essencial para uma loja online?
Esta experiência completa oferece inúmeras vantagens para as lojas online, permitindo, desde logo, compreender todos os passos que o cliente avança até chegar ao momento da compra.
Melhoria da experiência do cliente
A jornada do cliente mapeia todos os pontos de contacto que o utilizador tem com a marca. Isto permite que a empresa compreenda as necessidades e preferências do mesmo. Com estas informações, é possível criar uma experiência mais personalizada, facilitando questões como a navegação, pagamentos e compras.
Fidelização
Se uma loja online oferece uma experiência positiva, o cliente tende a voltar. Por essa razão, a jornada do cliente inclui vários aspetos: a compra, o pós-venda, o atendimento ao cliente, o acompanhamento do pedido, e resolução de problemas ou realização de trocas ou devoluções. Uma jornada bem planeada contribui para o aumento da lealdade do cliente.
Diferenciação da concorrência
Oferecer uma experiência única pode ser o ponto que distingue a sua marca. Ao conhecer a jornada do cliente, irá permitir desenvolver um atendimento personalizado, resultando em vantagens sobre os concorrentes.
Análise de dados
Com o mapeamento da jornada, a marca reúne condições para analisar dados sobre hábitos de consumo, os produtos mais vendidos, bem como momento de maior tráfego. Estes dados ajudam a marca a tomar decisões estratégicas, como por exemplo, a criação de promoções ou gestão de stock.
Insights para estratégias de marketing
Ao entender o comportamento do cliente ao longo das várias fases, as lojas online conseguem melhorar as suas campanhas de marketing, identificando os canais mais eficazes para se comunicar.
Conclusão
Por fim, este caminho percorrido pelo consumidor é uma visão essencial para todas as lojas online, oferecendo as ferramentas necessárias para diferenciar a tua marca da concorrência e ajudando a direcionar a tua comunicação de forma mais eficaz.
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